出处： 杭州日报   2005/09/20
 
    一位房地产开发商曾经很无奈地感叹道：新开发的某楼盘做广告宣传花了近百万元的资金，广告效果也不错，吸引了上千人来看房，但最后真正成交的客户却不到5%。为什么有如此多的看房人最后“疑而不决”呢？是户型不合适，还是规划不合理，抑或是价格难以接受？他百思不得其解。事实上，这种尴尬的局面是“信息不对称”导致的。如何准确地把握市场脉搏和动向，如何在激烈的市场竞争中赢得客户，以客户为中心的管理理念逐渐成为房地产企业的共识，也成为房地产企业的头等大事，而“CRM”（CustomerRelationshipManagement）——“客户关系管理系统”则有望成为房地产商解决这类问题的最佳选择。

“销售的第四板斧”

　　曾经有人用“销售的第四板斧”来形容CRM。在房地产行业里，人们通常所形容的前三板斧是样板间、广告、楼书。“请关注未成交的客户”——对于众多处于市场化转型期的房地产企业来说，如何转变旧有观念，采取切实的行动满足客户需求，提
 
 
高客户满意度；如何理顺、处理好与客户的关系，巩固并扩大企业的市场占有率，成了十分紧迫的任务。后时代的赢利模式——CRM就将很好地解决这一切。

　　不仅仅是信息系统，“CRM的一个重要理念就是通过对老客户的关怀，增加这个客户的价值，将客户价值最大化。”复地集团总裁范伟如是说。通过CRM系统，复地将市场策划、新技术应用、产品营销、售后服务等业务系统，围绕以客户为中心这个理念进行网络管理。CRM的特点是发展商同客户互动，企业部门之间联动，信息反应及时快捷，这是以往的传统管理手段所无法比拟的。实践证明，在使用CRM系统之后，开发商的客户满意度平均提升了20%。CRM可以有效地提升客户满意度，这已经是一个不争的事实。同时，CRM也能够通过量化的指标告诉房地产商是如何提升客户满意度的，可以清楚地知道构成“满意度指标”中各个要素的打分情况。

　　有人将CRM仅仅看做是一套信息化的系统，这种看法就完全错了。事实上，CRM首先是一种管理理念，以这种理念来指导房地产企业各个环节的工作，其次它才是一种信息化的手段，将管理理念固化到系统之中，使其能够流程化，具有可操作性。无论是讲理念，还是上系统，它们的目的都是围绕客户满意度来展开，最终是给公司带来客户价值的增值。